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很多店長都在問：“為什么在店鋪服務(wù)得那么好，都不見顧客感動一下，我要怎么做，才能感動VIP顧客呢？”
其實很簡單，我們可以將服務(wù)分為三個檔次，分別如下：
達不到期待—————
比如說，顧客手機落在你店鋪了，他希望你幫他留著，他第二天過來取，你卻告訴他，沒有看到手機，這叫達不到顧客期待。
達到期待————————
比如說，顧客手機落在你店鋪了，她希望你幫他留著，他第二天過來取，你說好的，讓鎖在店鋪抽屜里，第二天顧客來了，交還給顧客，這叫達到顧客期待。
超出期待————————
比如說，顧客手機落在你店鋪了，她希望你幫他留著，他第二天過來取，結(jié)果你給他送家里去了，這就是超出顧客期待。
也就是說：你做了一件，顧客認為你不可能為他做的事情，超出了他的期待，他就感動了！而一些案例中往往是碰上了下雨天，這基本都是巧合，而那些巧合，卻正是顧客認為你不可能做的事，但你卻做了。
搞清楚了“超出期待”這個核心點之后，很多的“感動”就可以可以“制造”了，比如說：
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天氣突然變冷，店員XX就會把所有顧客的朋友圈點開看一下，總是能“看”到幾個顧客在醫(yī)院看病，XX就會買點小禮物去醫(yī)院看望一下，還裝著順道的樣子。
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在有些貨品可以通知顧客來取的時候，店員YY總是選擇送貨上門，而且提前看看天氣預(yù)報，選在天氣最差的一天送，因為天氣差的時候，店里顧客也少，顧客還看著心疼。
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下雨天下雪天給顧客送貨或者送小禮品時，店員ZZ總會把雨傘放在樓下，讓身上帶點雨水或雪花出現(xiàn)在顧客眼前。
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店員WW每次出去旅行，都會帶一點特別可愛的玩具，給幾個顧客家的小孩送去，還說是特地讓朋友從很遠很遠的地方特地給顧客家的小孩子帶過來的。
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當(dāng)?shù)弥櫩蜑榧沂聼罆r，店長動用自己的關(guān)系幫顧客解決了。
有些人可能會問，這樣會不會很不厚道呀？那么假！電源俘虜顧客的心，就和男孩俘獲女孩的芳心是一樣的道理，有些男孩搞一堆蠟燭擺成一個“心”形，甚至千方百計做些小招，難道不假嗎？不管假不假，至少他們用心了，同樣，你對顧客用心了嗎？
有一個“感動”人心的經(jīng)典案例，就是ESPRIT的前老板邢李原，從香港打“飛的”到上海給林青霞送了一罐雞湯，從而俘獲了林青霞的芳心。因此，你一心想著約顧客過來消費，顧客不可能感覺不到，那他為什么要過來呢？是他很缺衣服穿嗎？是他的錢多得沒處花嗎？是他和你很熟嗎？好像都不是吧？既然都不是，那他為什么你約他他就要過來呢？你有想過如何去感動顧客嗎？
很多時候，我們都在想，我希望顧客來消費，卻沒有想過，他為什么要來你這里消費，所以，請把心思花在如何感動顧客上面吧！ 感動顧客，就是為他做一些事情，是他覺得一個鞋業(yè)品牌的店員店長不可能為他做的事情，超出他的期待，就能感動他!
